اعتماد سازی و جلب اعتماد لازمه هر ارتباط و مراوده اجتماعی است و این امر در مراودات تجاری از مهم‌ترین عواملی است که حتی می‌تواند به عنوان یک وجه تمایز شناخته شود. از طرف دیگر، یکی از دلایل متداول «نه گفتن» مشتریان به خرید محصولات، بی اعتمادی است. به همین دلیل در این مقاله راهکارهای ایجاد اعتماد در مشتریان مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
فهرست مطالب
ایجاد اعتماد در مشتریان فرایندی مستمر است
ایجاد اعتماد در مشتریان فرایندی است که با گذشت زمان به وجود می‌آید و در محصولات مختلف، مدت زمان لازم برای اعتماد به یک محصول و فروشنده برای خرید متفاوت است. مثلاً برای خرید یک جفت کفش مدت زمان کمتری برای اعتمادسازی نیاز هست تا برای خرید یک موبایل بیست میلیون تومانی. اما با این وجود می‌توانیم برای اعتمادسازی قدم‌هایی برداریم که تحقیقات نشان داده‌اند این روش‌ها در ایجاد اعتماد طی فرایند فروش بسیار موثرند.
همواره در دسترس باشید
امروزه با توجه به گسترش شیوه‌های فروش، مسیرهای ارتباطی متنوعی هم برای تعامل مشتریان با شما وجود دارد. سعی کنید حداقل دو راه ارتباطی را به آنها معرفی کنید و اطمینان دهید که با این دو روش شما همیشه در دسترس آنها هستید.
محصولاتتان را با ضمانت ارائه دهید
فرهنگ ضمانت کالا در سال‌های اخیر بیشتر مورد توجه صاحبان کسب و کار در ایران قرار گرفته است، این در حالی است که در کشورهای توسعه یافته، ارائه ضمانت جزء جدایی ناپذیر فرایند فروش و عرضه محصولات است، زیرا یکی از ترس‌های افراد هنگام خرید ترس از هدر رفت پول و هزینه‌ای است که در ازای دریافت محصول یا خدمت پرداخت می‌کنند. با ارائه ضمانت بازگشت وجه یا گارانتی و خدمات پس از فروش می‌توانید این اطمینان خاطر را ایجاد کنید که هر زمان از محصولتان ناراضی بودند، می‌توانند دوباره به شما مراجعه کنند.
مشاور باشید نه فروشنده
از اوایل دهه ۱۹۷۰ بود که زمزمه‌هایی مبنی بر ظهور یک روش جدید در فروش به گوش رسید؛ روشی که در آن نقطه تمرکز فروش نه بر فروختن محصول، بلکه مبتنی بر برآورده کردن نیازهای مشتری است. این روش که به فروش مشاوره‌ای معروف شد، انقلابی را در بازاریابی و فروش ایجاد کرد، زیرا عنوان می‌کرد فروشنده‌ای که به اسکیموها یخ و به بیابان نشین ها شن می‌فروشد، نه تنها فروشنده باهوش و خوبی نیست، بلکه باید از او پرسید چرا چیزی را به مشتری فروختی که مطلقاً به آن نیازی ندارد!
زمانی که شما به عنوان مشاور در کنار خریدار حاضر می‌شوید می‌توانید نیاز اصلی و واقعی مشتری را بشناسید و راهنمایی درست شما، نه تنها باعث ایجاد اعتماد در مشتریان و افزایش آن می‌شود، بلکه باعث افزایش احتمال خرید مجدد آنها از شما هم خواهد شد.
روی اعتماد به نفس خود کار کنید
فردی را در نظر بگیرید که وقتی می‌خواهد با شما صحبت کند، صدایش می‌لرزد و کمی عصبی به نظر می‌آید و نقطه مقابل او فرد دیگری را در نظر بگیرید که وقتی صحبت می‌کند صدایی رسا و توام با آرامش داشته و در لحن او اطمینان خاصی را می‌توان پیدا کرد. شما به کدام یک از این دو نفر بیشتر اعتماد می‌کنید؟ فرض کنید تمام راه‌های ایجاد اعتماد در مشتریان را انجام دادید، اما اگر به عنوان فروشنده از اعتماد به نفس کافی برخوردار نباشید، در نهایت چندان موفق نخواهید بود.
مشتریان قبلی را به نظردهی تشویق کنید
طبق تحقیق انجام شده در اروپا، ۹۰ درصد افراد قبل از خرید یک محصول، در مورد آن محصول، برندهای رقیب، اطلاعات و نظرات مشتریان و نقد و بررسی‌های پیرامون محصول به صورت آنلاین تحقیق می‌کنند. درست است که مشتریان در حال جست و جو در فضای مجازی همدیگر را نمی‌شناسند، اما دیدن نظر واقعی، بی پروا و حتی گاهی توام با انتقاد سایر خریداران قبلی محصول، احساسی از اطمینان را نسبت به فروشنده در مشتریان ایجاد می‌کند. پس در اولین فرصت از خریداران قبلی خود بخواهید که نظر خود را درباره محصولتان به شما بگویند یا آنها را تشویق کنید که در بخش نظرات سایت شما نظر خود را نسبت به آن بنویسند.
برای ایجاد اعتماد در مشتریان محصول را به طور کامل معرفی کنید
در معرفی محصول سخاوت به خرج دهید و برای اینکه مشتری شما بتواند با محصولتان ارتباط لازم را برقرار کند، از مزیت‌ها و منافع محصول و همچنین مزایای خرید از شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای بگویید و برای مشتری، دنیای بعد از خرید را تداعی کنید با خرید این محصول چه نتایجی به دست خواهد آورد؟ اگر امروز این محصول را نخرد، چه هزینه‌هایی را باید در زندگی یا کسب و کارش تحمل کند؟ خرید این محصول کدام مسئله یا نیاز مشتری را مرتفع می‌کند؟ چرا باید این محصول را از شما بخرد و شما چه شرایط خاصی را برای او در نظر گرفته‌اید؟
در ضمن از گفتن معایب محصول هم ترسی نداشته باشید. مشتریان امروزه بسیار باهوش شده‌اند و تفاوت فروشنده روراست و فروشنده سودجو را خیلی زود متوجه می‌شوند. اگر محصول شما مشکل یا محدویتی دارد، به آن اشاره کرده و البته بیان کنید که در مقابل این محدودیت چه منافع ارزشمندی را برای مشتری به ارمغان می‌آورید.
همیشه عملکردتان را رصد کنید
اگر بتوانید دلایل عدم اعتماد و نقدهایی را که به شما و کارتان می‌شود، ارزیابی کرده و برای رفع آنها اقدام کنید، بعد از مدتی شاهد افزایش اعتماد افراد و در نتیجه خلق تجربه‌هایی شیرین‌تر برای مشتریانتان خواهید بود. به همین دلیل، همیشه پس از فروش محصول، ارتباطتان را با مشتریان حفظ کنید، با آنها در تماس باشید و درباره رضایتشان از محصول بپرسید. به یاد داشته باشید درصد بالایی از مشتریان ناراضی، هرگز این ناراحتی خود را با شما مطرح نمی‌کنند و فقط کسب و کار شما را ترک می‌کنند.
اما وقتی شما برای شنیدن نظرات پیش قدم می‌شوید، با اطمینان بیشتری نظرات واقعی خود را به شما خواهند گفت. در صورتی که از وجود نارضایتی در مرحله‌ای از فرایند فروش آگاه شدید، هرچه سریع‌تر به فکر رفع و بهبود آن باشید، حتی می‌توانید این تغییران مثبت را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید تا آنها با اعتماد بیشتری به خریدهای بعدی فکر کنند.
جمع بندی در مورد راه‌های ایجاد اعتماد در مشتریان
ایجاد اعتماد در مشتریان پایه ایجاد فروش است و امروز به واسطه گسترده شدن حق انتخاب‌های مشتریان و همچنین حضور رقبای جدید، مشتریان نسبت به گذشته هوشمندانه‌تر و دقیق‌تر خرید می‌کنند. به همین خاطر لازم است تا به صورت مداوم و مستمر با به کارگیری روش‌های مطرح شده، اعتماد مشتریان را به خود جلب کنید. به یاد داشته باشید ایجاد اعتماد در مشتریان در طول زمان ساخته می‌شود، اما ممکن است در یک لحظه نابود شود! پس نیاز است تا با مشتریان خود ارتباط همیشگی داشته باشید و پیش از اینکه به نقطه فاجعه برسید، از اتفاق پیشگیری کنید.
منبع: مجله موفقیت
- تاکتیک‌های مذاکره و راهکارهای مدیریت آن
- روش های تاثیر گذار برای موفقیت در کسب و کار خود
- هفت خطای راهبردی در جذب مخاطب به وب سایت
- ۱۴ نکته کلیدی برای موفق بودن در کسب و کار
- رسیدن به موفقیت در کسب و کار با داشتن یک مربی حرفه ای
